Avaya Social Media Manager
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Avaya Social Media Manager

Se habla de tu empresa en Facebook, Twitter, blogs y otras redes sociales con miles de menciones potenciales. Pero ¿cuantas de estas menciones merecen de verdad nuestar atención? ¿Como proteger nuestra reputación en las redes sociales?

Existen multitud de herramientas disponibles para monitorizar las conversaciones en redes sociales, pero para poder discernir las conversaciones realmente importantes, aquellas que tiene un valor practico y sobre las que podemos actuar, debemos buscar entre cientos de post más o menos valiosos. Esta tarea la podemos delegar en un equipo para que la realice manualmente, pero estaremos desperdiciando valiosos recursos.

Avaya Social Media Manager nos ofrece una solución a este reto. Mediante esta herramienta conectamos con nuestros canales sociales y detectamos conversaciones relacionadas con nuestros productos, servicios, clientes y leads.

El valor diferencial de Avaya Social Media Manager es:

  1. Podemos filtrar, tratar y analizar los post, identificando los que son más relevantes y sobre los que debemos actuar.
  2. Estos mensajes son automaticamente distribuidos entre los agentes de contact center o especialistas dentro de la organización que estén mejor cualificados para atenderlos.
  3. Y lo mejor de todo, estas interacciones sociales son seguidas y reportadas dentro de nuestras herramientas de informes Avaya Contact Center. Dispondremos de información integrada de todos los canales de interacción de nuestro Contact Center.

De esta forma reducimos el riesgo de perder post o tweets importantes y mantenemos una autentica experiencia de cliente omnicanal a través de todos los puntos de contacto: voz, web o video chat, email o social media. Social Media Manager nos ayuda a mejorar la experiencia del cliente y a detectar nuevas oportunidades de venta o nuevos servicios. Nuestros clientes pueden utilizar las redes sociales para demandar nuevos productos o servicios que en la actualidad no estemos ofreciendo.

Filtrado inteligente y clasificación
Social Media Manager aplica filtros personalizados a las menciones sociales para eliminar spam, analizar la relevancia de las menciones y clasificarlas en base a diferentes atributos, como el contexto social (interno) o el contexto externo:

El contexto social incluye el nivel de actividad del usuario en Facebook o Twitter, grado de influencia, historial y localización.

El contexto interno incluye el acceso a los sistemas internos para integrar el historial de cliente y perfil de cliente, incluso su historial de interacciones por otros medios como voz, mail…. Al combinar toda la información disponible tanto del cliente como de su grado de influencia social podemos hacernos una rápida composición del cliente y ofrecerle un servicio mucho más personalizado.

Además, mediante el análisis y categorización Social Media Manager nos permite redirigir las menciones sociales al departamento adecuado, como Atención al Cliente, Marketing, Ventas. Ahorrándonos un valioso tiempo de respuesta.

Informes integrados

Con Social Media Manger no solo disponemos de una forma efectiva de responder y atender a nuestros clientes en los medios sociales sino que además disponemos de herramientas para medir estas respuestas. Al integrar estas interacciones sociales dentro de nuestras herramientas de informes de Contact Center podemos medir cuantos tardamos en responder, si la incidencia se ha solucionado, quien la ha solucionado, etc.. como si de una llamada o mail se tratase; permitiéndonos mantener un excelente nivel de servicio.

Una solución personalizada

La integración de los medios sociales en nuestro Contact Center no es tan sencilla como adquirir una licencia de software e instalarlo. En Tellit disponemos de especialistas en tecnología Contact Center y Social Media que podrán ayudarle a integrar los medios sociales dentro de su organización. Contacte con nosotros y le ayudaremos.

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