Los canales emergentes de atención al cliente

Para un servicio al cliente sencillo y directo necesitamos los canales Email, Chat , SMS y Redes Sociales . Por ejemplo , en lugar de llamar al teléfono de atención al cliente los clientes de las empresas de telecomunicaciones están recurriendo cada vez más a Twitter para informarse acerca de las interrupciones de servicio para obtener información actualizada. En estos casos tanto para el cliente como para el proveedor de servicios las interacciones de servicio al cliente en las redes sociales son mucho más eficiente que usar el canal de voz (suponiendo claro está que tengamos integrado este canal con nuestro contact center).

La cosa cambia cuando hablamos de necesidades de atención al cliente complejas. En este escenario , los clientes suelen preferir el canal de voz porque es una forma más fácil de explicar la situación. El enfoque “omnicanal” es ideal para los clientes porque tienen más opciones para resolver un problema. Sin embargo, en el mundo del contact center, donde todo debe estar registrado y monitorizado para realizar seguimiento es muy difícil medir estas interacciones si no disponemos de las herramientas adecuadas.

Por ejemplo en Twitter necesitamos una herramienta de monitorización y análisis (como Avaya Social Media Manager ) que nos permita detectar tweets y responder al creciente volumen de interacciones. Un vez que hemos detectado un tweet relevante debemos integrar esta interacción con nuestro contact center. Esto se consigue convirtiendo el tweet en una notificación de correo electrónico que llega a un agente que responde al usuario.

En el caso de que lo que busquemos es dar soporte a nuestros clientes a través de SMS deberemos tener en cuenta que el SMS es tratado como un web chat, por lo que es tratado como un método de comunicación “no tradicional”. Tanto los SMS como los emails son comunicaciones basadas en mensajes, mientras que las llamadas telefónicas están basadas en la conexión. El principal problema de los nuevos canales es convertirlos en un entorno donde nuestro contacto center pueda manejar, medir y reportar estas interacciones.

Aprovechando la tecnología Contact Center existente

Casi todos los centros de contacto tienen un distribuidor automático de llamadas (ACD ) que rastrea y mide las interacciones . En el caso del tweet y otras interacciones no tradicionales un correo electrónico entra en la cola de nuestro ACD para que un agente lo trate. Nuestro ACD realiza el seguimiento de la interacción como un evento (es decir, un correo electrónico enviado ). El ACD se va a realizar un seguimiento de las acciones que ocurren, no del contenido de la interacción. Es nuestro CRM el que debe proporcionar un registro de toda la información especifica sobre cada punto de la interacción. Esto es crucial para que los agentes tengan acceso al histórico de interacciones de los clientes.

En el caso de las interacciones no tradicionales de los clientes en lugar de inventar una nueva forma de tratar a las redes sociales y los nuevos canales el método predominante es la de convertir la interacción en un canal tradicional como el correo electrónico o chat. Esto tiene su lógica ya que si nos alejamos demasiado de las métricas y de la tecnología que utilizamos habitualmente la gestión de nuestro contar center se puede complicar demasiado.

Las empresas de contact center están analizando como integrar estos canales no tradicionales con su tecnología de contact center a la vez que los clientes adoptan estas nuevas formas de interactuar con los servicios de atención al cliente. ¿Quieres que te ayudemos a dar el paso? Contáctanos

Avaya Social Media Manager

Se habla de tu empresa en Facebook, Twitter, blogs y otras redes sociales con miles de menciones potenciales. Pero ¿cuantas de estas menciones merecen de verdad nuestar atención? ¿Como proteger nuestra reputación en las redes sociales?

Existen multitud de herramientas disponibles para monitorizar las conversaciones en redes sociales, pero para poder discernir las conversaciones realmente importantes, aquellas que tiene un valor practico y sobre las que podemos actuar, debemos buscar entre cientos de post más o menos valiosos. Esta tarea la podemos delegar en un equipo para que la realice manualmente, pero estaremos desperdiciando valiosos recursos.

Avaya Social Media Manager nos ofrece una solución a este reto. Mediante esta herramienta conectamos con nuestros canales sociales y detectamos conversaciones relacionadas con nuestros productos, servicios, clientes y leads.

El valor diferencial de Avaya Social Media Manager es:

1. Podemos filtrar, tratar y analizar los post, identificando los que son más relevantes y sobre los que debemos actuar.
2. Estos mensajes son automaticamente distribuidos entre los agentes de contact center o especialistas dentro de la organización que estén mejor cualificados para atenderlos.
3. Y lo mejor de todo, estas interacciones sociales son seguidas y reportadas dentro de nuestras herramientas de informes Avaya Contact Center. Dispondremos de información integrada de todos los canales de interacción de nuestro Contact Center.

De esta forma reducimos el riesgo de perder post o tweets importantes y mantenemos una autentica experiencia de cliente omnicanal a través de todos los puntos de contacto: voz, web o video chat, email o social media. Social Media Manager nos ayuda a mejorar la experiencia del cliente y a detectar nuevas oportunidades de venta o nuevos servicios. Nuestros clientes pueden utilizar las redes sociales para demandar nuevos productos o servicios que en la actualidad no estemos ofreciendo.

Filtrado inteligente y clasificación
Social Media Manager aplica filtros personalizados a las menciones sociales para eliminar spam, analizar la relevancia de las menciones y clasificarlas en base a diferentes atributos, como el contexto social (interno) o el contexto externo:

El contexto social incluye el nivel de actividad del usuario en Facebook o Twitter, grado de influencia, historial y localización.

El contexto interno incluye el acceso a los sistemas internos para integrar el historial de cliente y perfil de cliente, incluso su historial de interacciones por otros medios como voz, mail…. Al combinar toda la información disponible tanto del cliente como de su grado de influencia social podemos hacernos una rápida composición del cliente y ofrecerle un servicio mucho más personalizado.

Además, mediante el análisis y categorización Social Media Manager nos permite redirigir las menciones sociales al departamento adecuado, como Atención al Cliente, Marketing, Ventas. Ahorrándonos un valioso tiempo de respuesta.

Informes integrados

Con Social Media Manger no solo disponemos de una forma efectiva de responder y atender a nuestros clientes en los medios sociales sino que además disponemos de herramientas para medir estas respuestas. Al integrar estas interacciones sociales dentro de nuestras herramientas de informes de Contact Center podemos medir cuantos tardamos en responder, si la incidencia se ha solucionado, quien la ha solucionado, etc.. como si de una llamada o mail se tratase; permitiéndonos mantener un excelente nivel de servicio.

Una solución personalizada

La integración de los medios sociales en nuestro Contact Center no es tan sencilla como adquirir una licencia de software e instalarlo. En Tellit disponemos de especialistas en tecnología Contact Center y Social Media que podrán ayudarle a integrar los medios sociales dentro de su organización. Contacte con nosotros y le ayudaremos.

La experiencia del cliente es fundamental para aumentar el ciclo de vida de cliente, su fidelización y reducir los costes de adquisición de nuevos clientes.

Si somos capaces de medir y monitorizar el feedback y la experiencia de nuestros clientes no solo mejoraremos la retención de nuestros clientes sino que además obtendremos una valiosa información que nos permitirá hacer venta cruzada y promocionar nuevos productos o servicios que sean demandados por nuestros clientes. ¡Nuestro departamento de Marketing estará encantado!

Deberemos crear una experiencia personalizada multicanal, basada en las preferencias de cada uno de nuestros usuarios, sobre cada punto de acceso. Focalicemonos en la resolución en un primer contacto, reduciendo los recursos y creando la misma experiencia de usuario independientemente del agente, del volumen de interacciones o del canal.

1 Reduce el esfuerzo del cliente.
Crea una  experiencia sencilla que haga que sea sencillo para tu cliente el acceso a la información y los servicios que necesita, usando el canal que prefiera para ello.
2 Mejora la satisfacción de tus clientes.
Cuando mejoras la experiencia de tus interacciones tus clientes tenderán a ser más fieles. Esto también animará a otros usuarios a probar tus productos o servicios.
3 Aumenta el ciclo de vida de tus clientes.
Mejorando la interacción con tus clientes aumenta.

¿Como nos puede ayudar la tecnología de Avaya a lograr una experiencia de cliente sublime?

En lugar de manejar cada interacción de nuestros clientes de forma independiente  Avaya Customer Experience nos permite conectar todas las interacciones de nuestros clientes en un único trayecto. Los clientes que busquen información en nuestra web pueden hacer un clic para iniciar un chat, una llamada o una sesión de video. Independientemente de si el usuario utiliza un móvil, tablet o PC. Podemos interactuar con nuestros clientes por el medio que prefieran, logrando una autentica experiencia omnicanal como podemos ver en este video.

Aumenta las resoluciones en un primer contacto y reduce el esfuerzo de tus clientes.
Las herramientas de gestión del rendimiento nos permiten  mediante el análisis, encuestas, informes avanzados y optimización de fuerza de trabajo (Workforce Otimization) detectar donde están las deficiencias y corregirlas. Lo que más frustra a nuestros clientes es tener que repetir una y otra vez el motivo de la interacción con nuestro contact center. Al reducir la necesidad de transferencias y dar al agente toda la información que necesita para resolver la consulta en una primera interacción conseguimos incrementar la satisfacción de nuestros clientes y reducir su esfuerzo.

¿Eres una empresa de outsourcing? ¿Te gustaría llevar tu Contact Center a este nivel? ¡Hablemos!

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Tiempo medio de respuesta. Nivel de servicio. Resolución en un primer contacto. Las métricas son esenciales para entender como funciona nuestro centro de contacto y, sobre todo, donde podemos implantar las mejoras necesarias. Eso no es nada nuevo. Lo que es nuevo es la necesidad de evaluar el rendimiento de los centros de contacto multicanal. Los agentes tienen ahora que lidiar con clientes bien informados y consultas cada vez más complejas. Puede que necesitemos revisar las métricas que nos han servido hasta ahora.

Impulsado por la demanda del cliente de más opciones de contacto, la multicanalidad no es la tendencia del futuro, ya está aquí. Aunque la calidad de servicio y de compromiso que los clientes reciben no debería ser diferente, las mediciones de rendimiento son diferentes.

Hay tres indicadores en un Centro de Contacto multicanal que son importantes y que debemos monitorizar: productividad de los agentes, el contacto evitable y la experiencia del cliente.

Productividad por Agente

Esta es una métrica que siempre ha sido evaluada en el rendimiento del centro de contacto, pero se ha producido un nuevo giro con la multicanalidad. En los centros de llamadas sólo de voz, el agente se limita a una interacción a la vez, por lo general seguida por un período de recapitulación y el trabajo posterior a la llamada. Pero con interacciones multicanal, un agente puede participar en múltiples chats y correos electrónicos al mismo tiempo, reduciendo significativamente el costo por contacto y  la utilización de tiempo disponible de manera más eficaz. Incluso teniendo en cuenta el trabajo administrativo posterior a un contacto, un agente multicanal puede participar con más clientes y resolver más problemas que un agente que habla con un cliente a la vez. Una buena manera de medir esto es tomar el precio por hora de un agente y dividirlo por el número de interacciones realizadas en esa hora, lo que nos da el costo por contacto. Comparemos esta cifra con un agente asociado únicamente a un canal de voz y deberemos obtener haber un ahorro significativo.

Otro punto a tener en cuenta en los centros de contacto multicanal es que las interacciones basadas ​​en texto como mails, chat o mensajería instantanea pueden ser realizadas por los agentes desde el hogar. El cliente no sabe ni le importa donde se encuentra el agente, siempre que su pregunta o problema pueden ser resueltos. Y la utilización de agentes en el hogar puede reducir aún más los costos, tales como el espacio de oficina y gastos corrientes (luz, agua, aire acondicionado, etc.)

Contacto Evitable

Esta puede parecer una métrica extraña, pero los ahorros logrados a través de agentes que completan múltiples interacciones al mismo tiempo podrían perderse si los contactos aumentan significativamente debido a los  correos electrónicos “ping pong” entre el agente y el cliente. Todos los ahorros se pierden y la satisfacción del cliente se desploma si se requieren múltiples interacciones de correo electrónico para responder a una pregunta o resolver un solo problema. Lo mismo ocurre si se necesitan varios chats en vivo, a menudo con diferentes agentes. No digamos si además el cliente debe repetir su problema una y otra vez. La multicanalidad se supone que tiene que hacer las cosas más sencillas a los clientes.

Para evaluar el contacto evitable debemos evaluar qué porcentaje de clientes tuvo que volver a interactuar debido a que la respuesta inicial no resolvió su consulta. Durante las interacciones de voz o de chat los agentes suelen terminar la conversación diciendo “¿Hay algo más que en lo que le podamos ayudar?” Esto nos  proporciona información al instante sobre si el cliente está satisfecho o necesitamos escalar la interacción. Con la interacción vía correo electrónico es mucho más difícil, si no imposible, saber inmediatamente si la respuesta ha resuelto la duda.

La medición de los niveles de contacto evitable ayudará a identificar falta de capacidad, necesidades de formación, información deficiente sobre el producto y otros puntos de mejora potenciales.  Todos estos son oportunidades para mejorar la experiencia de cliente. Esta información también puede ayudarnos  para construir una base de conocimientos (y respuestas estándar) para su uso en futuras respuestas de email, utilizando las respuestas que mejor funcionan, evitando más contactos innecesarios y liberando de esta forma recursos.

Experiencia de cliente

La métrica final de evaluación, y que generalmente se considera la última medida del éxito del centro de contacto, es el de la experiencia del cliente. Esta métrica se complica cada vez más en la medida en que las empresas tienden hacia interacciones autoservicio con sus clientes. Esto no es a priori no debería ser un problema en la medida en que muchos clientes no tienen tiempo y necesitan soluciones en el momento en que les viene bien, muchas veces fuera de horario de oficina.  Muchas consultas se pueden resolver mediante el autoservicio y a menudo es más importante para los clientes interactuar con nuestra empresa en el momento en que mejor le convenga que obtener una respuesta inmediata.

Los clientes que utilizan el autoservicio de atención al cliente, tales como formularios de correo electrónico y la web, tienen necesidades especificas de comunicación. Quieren saber que su consulta se ha recibido, que una persona está trabajando en ella y  que se pondrá en contacto con él, y necesita saber  cuándo puede esperar esa respuesta. Todo esto es fácil de automatizar con  respuestas agradeciéndoles su correo electrónico, señalando un plazo de tiempo de respuesta e indicando que agente se le ha asignado y sus datos de contacto.

Es fundamental medir la experiencia del cliente para averiguar  si los sistemas de autoservicio cubren las necesidades de nuestros cliente. Estas mediciones se pueden realizar de distintas formas: encuestas post-chat, puntuación en base a estrellas, un cuadro emergente en la web, SMS, correo electrónico… Siempre que proporcionemos al cliente lo prometido la experiencia del cliente será positiva.

Ofrecer un servicio multicanal a nuestros clientes puede proporcionar grandes beneficios tanto a nuestros clientes como a nuestra compañía. Por supuesto hay otras métricas para evaluar el rendimiento de nuestro contact center multicanal, pero estas tres son las productivas con las que empezar.

La importancia de la experiencia del cliente
Cada vez que nuestros clientes interactuan con nuestra organización tienen una experiencia, y como hemos visto los niveles de exigencia de esta experiencia han crecido. De cara a nuestros clientes nuestra calidad de atención al cliente vale lo que vale la última experiencia con nuestra organización. Años de relación con nuestro cliente pueden malograrse por una experiencia reciente pésima. Esto nos obliga no solo a mantener la calidad de nivel de servicio sino a mejorarla e innovar introduciendo nuevas herramientas o canales. Lo que hace años podía ser un excelente nivel de servicio puede ser hoy en día una experiencia totalmente insatisfactoria si no hemos actualizado nuestros canales y herramientas a la era omnicanal.

Los principales beneficios que nos aporta un excelente servicio al cliente son:

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1. Más ventas.
2. Mayores ingresos fijos como resultado de una mayor fidelización.
3. Nuevas ventas gracias al boca a boca.

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Los canales de comunicación han cambiado
La evolución tecnológica ha provocado la sustitución de los canales formales por canales informales. Este cambio ha provocado que los centros de contacto y los servicios de atención al cliente tradicionales han perdido influencia en la experiencia del cliente. La comunicación ha pasado a producirse a través de interacciones y recomendaciones en Facebook, Twitter o Youtube; búsquedas en Google o foros online de soporte.
Veamos el ejemplo de una línea aérea. Hay multiples factores que pueden alterar los planes de vuelo, como las condiciones climáticas, huelgas o cancelaciones. Pero aunque estos factores sean impredecibles el servicio de atención al cliente no puede serlo. En el caso de retrasos o cancelaciones provocados por un temporal podemos avisar a nuestros clientes afectados mediante mensajes de texto y correo electrónico. A través de un menú automatizado avisaremos de los vuelos cancelados y ofreceremos alternativas a nuestros clientes.

Las cuatro claves

La trayectoria actual del cliente es un ciclo de vida en el que el cliente evalúa los productos. La interacción va mucho más allá del punto de venta. Si un cliente está satisfecho, vuelve y sigue comprando. Si está muy satisfecho, habla bien de aquello con lo que ha conectado. A veces el alivio estan poderoso como la satisfacción.

Veamos cuatro claves básicas para conseguir una experiencia del cliente plena basada en ofrecer alivio en una situación que causa gran frustración: un vuelo retrasado.

Rápidez de respuesta. Las sensaciones de estrés, ansiedad y frustración se ven agravadas por la falta de opciones inmediatas. Para solventar esta situación hay que ser proactivo, no reactivo, y proporcionar información rápidamente a través de varios canales, tal y como vimos en el ejemplo anterior de la línea aérea.

Relevancia: Debe ser importante para el usuario. Puede ofrecer un valor real a la persona que pregunta: “¿Por qué me importa esto ahora? ¿Y cómo solucionará mi problema?”

Servicio personalizado. Los clientes no desean una alerta genérica; quieren algo personalizado basado en la situación para comprender lo que está ocurriendo.
Las opciones de servicio automatizado unificadas, optimizadas y completas hacen que la experiencia de nuestro cliente sea optima. Es necesario facilitar el proceso al máximo para que los clientes puedan realizar sus interacciones sin problema y, esencialmente, realizar ellos mismos el proceso. Este cuarto aspecto de una experiencia del cliente plena completa el ciclo.

La gente quiere comunicarse a través del canal de su elección, como y cuando ellos quieran. Debemos ser capaces de dar la máxima calidad de servicio a través de cualquiera de los canales que ofrecemos a nuestros clientes. Esta experiencia debe ser homogenea independientemente de si nuestro cliente nos contacta por teléfono, mail, sms o chat.
Seguir estos pasos nos ayudará a aumentar la retención de nuestros clientes, su ciclo de vida y aumentar nuestros ingresos recurrentes.

Nuestros clientes evolucionan cada día y nosotros debemos amoldarnos a sus cambios si no queremos quedarnos fuera de juego. Nos demandan una atención personalizada, rápida y desde varios canales o dispositivos. A este reto debemos añadir la constante necesidad de optimizar nuestros costes manteniendo un nivel de atención al cliente excelente.

Las empresas de recobros buscan una solución tecnológica que aúne todas las características que demanda el cliente del sigo XXI y que además sea fácil de implementar y mantener. A todas estas necesidades da respuesta Avaya Call Center Elite Multichannel, la solución líder en tecnología contact center que nos permite mantener una excelente calidad de atención al cliente a la vez que optimizamos nuestros recursos.

Avaya Aura Call Center Eite con el Pack Multichannel

Call Center Elite Multichannel ofrece diversas maneras de manejar las interacciones con nuestros clientes basadas en el enrutamiento inteligente de sus contactos, que nos permite la atención del agente adecuado en el momento adecuado. Este es un punto clave para conseguir la satisfacción de nuestros clientes.

Avaya Aura Call Center Elite es parte de Avaya Aura Communication Manager y nos permite incluir las interacciones con nuestros clientes fuera del canal de voz mediante la funcionalidad Multichannel. Esta solución implanta funcionalidades avanzadas de enrutamiento multicanal de forma que las  interacciones con nuestros clientes, independientemente del canal por el que se produzcan (voz, mail, chat, mensajeria instantanea) son gestionadas basándonos en la gestión de colas, skilles de los agentes y demás configuraciones avanzadas propias del avanzado logaritmo del software  Avaya Call Center Elite. Es decir, el cliente nos puede contactar via teléfono, correo electrónico, fax, SMS o mensaje instantáneo. El cliente puede elegir el canal de contacto que le resulte más cómodo y Elite Multichannel integrará este contacto en una cola única basada en el Avaya Automatic Call Distributor (ACD) que enrutará este contacto hacia el agente más adecuado basandose en los parametros de negocio configurados por nosotros.

Una de las ventajas de Elite Multichannel es su modularidad, que nos permite ir añadiendo canales de atención al cliente de forma escalada acorde con nuestro crecimiento. Además la solución se integra tanto con Avaya Experience Portal como solución de autoservicio y con Avaya Call Management System como sistema de informes avanzados.

Puntos clave de Call Center Elite Multichannel

El recurso adecuado en el momento adecuado. Los contactos son dirigidos al agente adecuado, basandose en sus skilles, independientemente del canal de contacto. Los agentes Universales, que  atienden varios canales, pueden ayudar a mejorar los tiempos de respuesta, los niveles de servicio y la eficiencia.

Proactive customer engagement.  Son herramientas integradas de marcación saliente que incluyen desde callback a campañas salientes que nos permiten dar funcionalidades call blending  a nuestros agentes.

Asistente de configuración de campañas. Hace que la configuración de las campañas sea mucho más rápida y sencilla. Avaya ha creado, basandose en las mejores practicas del sector, un asistence con reglas de enrutamiento predefinidas que nos ahorra tiempo de puesta en marcha de las campañas y aumenta la productividad de forma muy significativa.

Tratamiento avanzados de las convectores interacciones basadas en los exclusivos algoritmos de Avaya como Expected Wait Time, Abandoned Call Assistant y Customer Request Call Back.

Presentación del historial de contactos del cliente. Al disponer el agente de el historial de contactos del cliente puede ofrecer un mejor servicio.

Conector con Microsoft Dynamics CRM preconfigurado. Nos permite realizar llamadas a los contactos y cuentas de nuestro CRM, o un Consultor ZOHO CRM y en el caso de llamadas entrantes nos aparecerá un pop-up con la ficha del cliente.

Aplicación de panel integrado. Nos muestra información en tiempo real de las VDNs (Vector Directory Numbers) y los agentes en una ventana. Al instalarlo en el PC del agente la barra le informa del estado de las colas, número de llamadas atendidas, etc..

Mensajes predefinidos de chat. Los agentes pueden usar una serie de mensajes predefinidos en el chat, como por ejemplo “Hola, mi nombre es XXX, ¿en qué puedo ayudarte?”. También puede configurarse un correo de atención en el caso de que no haya agentes disponibles. Los mensajes pueden utilizarse asimismo para informar de promociones o novedades.

Enrutamiento en base a palabras clave. El administrador puede definir una serie de palabras clave que identifican el contenido de un email. En función de este contenido el email es dirigido al agente o grupo de agentes expertos, garantizando la respuesta más rápida y efectiva.

Integración con Avaya Aura Workforce Optimization (WFO). La gestión optima de los recursos de agentes requiere herramientas adecuadas que nos permitan predecir las necesidades de agentes para atender adecuadamente nuestras campañas.

En los últimos años la evolución de Avaya IP Office Contact Center ha sido espectacular

Avaya IP Office para contact centers ofrece una plataforma unificada de gestión de telefonía corporativa y contact center basada en la tecnología Avaya con décadas de desarrollo y know how propio.

Las soluciones Avaya Contact Center para IP Office están optimizadas a nivel software para IP Office y permiten el uso de varios canales simultáneos de comunicación con nuestros clientes como son la voz, email, web chat, SMS o fax. Esto nos permite incrementar el grado de satisfacción de nuestros usuarios o clientes, aumentando la rentabilidad y ciclo de vida de nuestra cartera de clientes. Podremos atender de forma personalizada a nuestros clientes, accediendo a su histórico de contactos e interacciones independientemente del canal a través del cual se han realizado (teléfono, mail, chat..) convirtiendo la experiencia de nuestros clientes en algo mucho más satisfactorio.

¿Que soluciones para contact centers ofrece Avaya IP Office?

Avaya IP Office dispone de 2 herramientas: Avaya IP Office Contact Center y Avaya Contact Center Select IP Office. Ambas herramientas tienen las siguientes características comunes.

Características comunes de Avaya IP Office Contact Center y Avaya Contact Center Select IP Office:

• Gestión de los siguientes canales: voz, chat y email.
• Permite la marcación de llamadas salientes en modalidad marcación preview y progresiva.
• Disponibilidad de agentes en nuestras oficinas (local) o en remoto (cualquier ubicación distribuida).
• Enrutamiento basado en skills, que nos permite asignar la siguiente llamada al agente más adecuado para atenderla en lugar de simplemente asignarla al siguiente agente disponible.
• Supervisores, informes en tiempo real e históricos.
• Grabación de las llamadas.

Ahora vamos a ver las diferencias. Estas diferencias vienen de sus distintos orígenes. IP Office Contact Center (IPOCC) tiene su origen en Tenovis y Avaya Contact Center Select (ACCS)proviene de Nortel. Ambas empresas fueron adquiridas por Avaya hace unos años y aunque se han unificado la mayoría de las soluciones y productos todavía podemos ver algunas diferencias.

• Aunque las funcionalidades son muy similares la interface de usuario varía de una aplicación a otra.
• Debido a su distinto origen no es posible migrar de una aplicación a otra al ser dos aplicaciones totalmente diferentes.
• El número de agentes varia de una aplicación a otras, mientras en IP Office CC el rango es de 5-250 en Avaya CCS es entre 10 y 250.
• En función de la versión deIP Office donde instalemos Avaya Contact Center Select  tendremos un límite de agentes: 30 agentes en IP Office 500V2 y hasta 250 agentes en IP Office Server Edition.
• IP Office CC no incluye los canales SMS y Fax, a diferencia de ACCS que si los incluye.
• IP Office CC no dispone de la opción de configuración en Alta Disponibilidad (HA) a diferencia de ACCS.
• Avaya Contact Center Select dispone de mayor integración con CRMs. Desde hace unos meses con la versión R9.1.2 de IPOCC está disponible la integración con Salesforce y SAP.
• Hasta la ultima versión de IPOCC (R9.1.2) solo estaba disponible en inglés.

La importancia de crear una marca
Para poder ofrecer una experiencia personalizada positiva al cliente, las empresas deben comprender por qué sus clientes compran, qué compran, y por qué, cuándo y cómo interactúan. Veamos algunos datos:

El 70 % de los consumidores están
dispuestos a gastar más dinero en una
empresa que ofrece un buen servicio
de atención al cliente (porcentaje
superior en comparación con el
porcentaje del 58 % del 2010) (Echo
Research, 2012).

El 15 % de los consumidores dijeron
que gastarían un 20 % más en
empresas con un buen servicio
(porcentaje superior en comparación
con el porcentaje del 5 % obtenido en
2010) (Echo Research, 2012).

Pero, ¿qué ocurre si no ofrecemos una experiencia satisfactoria a nuestros clientes?

El 36 % de los consumidores se
plantean abandonar después de tan
solo dos o tres intentos de resolver
su consulta (callcentres.net, 2011)

La experiencia del cliente es un proceso continuo, que abarca desde el primer contacto que tiene el cliente con nuestra empresa, cuando todavía no era un cliente sino un potencial cliente, hasta el final de su ciclo de vida como cliente. Por lo tanto debemos mantener continuamente y en cada pequeña interacción un nivel de calidad máximo.

Estos niveles de exigencia se deben armonizar con los requerimientos de rentabilidad y ahorro de costes de nuestra compañía. Ademas el cliente exige los mismos niveles de calidad independientemente del departamento con el que esté tratando. Los clientes deben recibir el mismo trato y los mismos mensajes en todos los canales y en todas las interacciones con los diferentes canales de la empresa. Independientemente de si el cliente interactúa con nuestra empresa a través del teléfono, mail, redes sociales el mensaje debe ser el mismo así como el “estilo”.

El objetivo de la optimización de la experiencia del cliente deber ser parte integral de la cultura de la organización.

La experiencia del cliente debe ser un proceso a largo plazo y estratégico a nivel corporativo. Con la implicación de todos los departamentos de la compañía. Se deben alinear la estrategia, objetivos y operaciones de la empresa con las necesidades y expectativas que cambian continuamente de nuestro cliente.