El 90% de los usuarios se mueve entre distintos dispositivos.
El 52% de los usuarios no repiten tras una mala experiencia desde un móvil.
El 89% de las empresas competirán basandose en la experiencia del cliente.

Las soluciones de Customer Engegement de Avaya están basadas en la técnología que soporta más de 5 millones de agentes a nivel mundial y puede ser implementada en un modelo completamente alojado en la nube o en un escenario híbrido para facilitar la migración a la nueva técnología. Estas soluciones ofrecen:

Una base solida y flexible provista por las soluciones Avaya Aura y Contact Center Elite, que siguen siendo las soluciones líderes del mercado, basadas en la virtualización y en soluciones 100% software, que eliminan la necesidad de gateways hardware.
Customer Engagement basado en software que hace posible la comunicación a traves de Avaya Breeze de los flujos de trabajo y procesos de cara a optimizar la experiencia de los clientes.
Una solución completa llave en mano Avaya Pod Fx que proporciona todo lo necesario para disponer de un avanzado contact center virtualizado completamente configurado para eliminar la complejidad y simplificar las operaciones.

El escenario de atención al cliente en la era digital ha cambiado , lo que requiere un nuevo tipo de solución y los medios para responder a la conducta del cliente digital. Las expectativas de los cleintes de hoy no se satisfacen con la antigua tecnología de los centros de contacto. La velocidad es el nuevo paradigma para la transformación del negocio las empresas tienen que entender , predecir y responder a las necesidades del cliente de forma inmediata.

Los beneficios de la aproximación de Avaya incluyen:

• Experiencias de cliente definidas para todos los canales y dispositivos – tradicional de voz , web y chat móvil , sociales, correo electrónico , WebRTC,vídeo móvil y llamada desde cualquier dispositivo, etc.
• Contexto de cliente de 360 grados que permite trazar recorridos de cliente a través de canales automatizados y asistidos.
• Minimizar el esfuerzo por parte del cliente para obtener un optimo servicio combinando análisis e información.
• La capacidad de diseñar fácilmente los flujos de trabajo para crear experiencias de clientes que aprovechen fácilmente los sistemas CRM de la empresa y aporten otros datos en un único proceso de negocio.
• Flexibilidad y escalabilidad, que permiten a las empresas adaptarse a los cambios en la demanda.
• La elección del cliente del modelo de implantación de la solución (nube privada, pública o híbrida) para logra los objetivos de negocio.

Como conclusión podemos afirmar que la apuesta de Avaya por el nuevo entorno de Customer Engagement  le garantiza el liderazgo tecnológico durante los próximos años, siendo una apuesta segura si no queremos que nuestra tecnología de contact center se quede obsoleta.

¿Quieres conocer como la tecnología de Avaya optimiza tu atención al cliente? Contáctanos.

Con una cartera de clientes cada vez más amplia, procedentes de sectores muy diversos tales como Telecomunicaciones, Administraciones Públicas, Transporte, Turismo Automoción, Seguros, Distribución, Banca, Sanitarios, Energía, y un mercado muy competitivo, Comunicaciones B&D necesitaba ajustar y actualizar las funcionalidades de su propio contact center para poder prestar una experiencia unificada y altamente personalizada a sus clientes.

Comunicaciones B&D siempre se ha caracterizado por ofrecer a sus clientes una mejora significativa de los resultados gracias a soluciones diseñadas para añadir valor en todas y cada una de las etapas del ciclo de relación con el cliente final y a la gestión de forma eficiente y profesional de las relaciones con sus clientes. No podíamos permitirnos quedarnos atrás, teníamos que realizar una actualización tecnológica de nuestros propios recursos sí o sí, explica Antonio Blanco, Director Gerente, de Comunicaciones B&D.

Avaya Aura Contact Center, la solución presentada por TELLiT a Comunicaciones B&D les ha permitido, entre otras funcionalidades:

• Mejorar la eficiencia del contact center al aprovechar otros canales de bajo coste como correo, chat, SMS y redes sociales.
• Conocer datos de llamadas a tiempo real y por periodos, con el objetivo de dimensionar adecuadamente los equipos de trabajo.
• Permitir la entrada de clientes por distintos canales, compartiendo la información e histórico del contacto.

Ahora contamos con una única interfaz que nos permite gestionar todos los contactos de un mismo cliente y esto se está traduciendo en una mayor satisfacción de nuestros clientes que están experimentando las ventajas de la multicanalidad añade Antonio Blanco.

Por último, explica que han notado “un incremento significativo” de la productividad de los agentes y supervisores. “Ahora un mismo agente puede estar atendiendo una llamada y también un email al mismo tiempo. También podemos determinar a priori qué agente atenderá cada llamada, ofreciendo una atención mucho más especializada”.

SOBRE COMUNICACIONES B&D
Comunicaciones B&D, nace en el año 2003 por la iniciativa de un grupo de profesionales del mundo de la empresa con amplia experiencia como directivos en medios de comunicación, sector editorial y promocional en las áreas de Marketing, Comercial y Administración.
El equipo de operaciones está compuesto por más de 200 profesionales cualificados que proceden de las empresas más prestigiosas del sector del Marketing Telefónico tradicional.
Los servicios de Comunicaciones B&D se dirigen a empresas pertenecientes a diversos sectores de actividad, tales como Telecomunicaciones, Administraciones Públicas, Transporte, Turismo Automoción, Seguros, Distribución, Banca, Sanitarios, Energía, etc.
Más información www.comunicacionesbd.com

TELLiT es una compañía especializada en soluciones tecnológicas para Contact Center en plataformas Avaya. TELLiT está compuesta por un grupo de profesionales del Contact Center con más de 15 años de experiencia en equipamientos de servicio al cliente implementando las mejores soluciones tecnológicas.
Más información en www.tellit.es

Automatización de la atención al cliente: cada día vemos como los clientes tienden hacia el autoservicio, por lo que implantar este tipo de tecnología nos supondrá no solo aumentar el engagement de nuestros clientes sino una reducción de nuestros costes al ser necesarios menos recursos en nuestro centro de contacto.

Dominio del móvil: El 2015 supuso la apuesta por la interacción de las marcas a través del móvil. Apps, pagos por movil, webs optimizadas para móvil, las empresas apostaron por el movil como el canal por el que interactuar con sus clientes. Este año será el de la consolidación del móvil como la herramienta para interactuar con nuestros clientes.

Vídeo: La interacción mediante video con nuestros clientes es una herramienta poderosísima para incrementar el “engagement” de nuestros clientes con nuestra marca. Durante el año pasado el video ha ido adquiriendo más importancia como canal dentro del contact center y este año supondrá su despegue definitivo.

Social: el social media fue uno de los canales del 2015. En este año veremos como aparecen herramientas que nos permiten integrar los datos sociales con nuestras aplicaciones corporativas dándonos una visión global de las interacciones sociales de nuestros clientes.

Tecnología “wearable” y atención al cliente. Este año hemos sido testigos de la aparición del Apple Watch, y las previsiones son que las ventas de dispositivos “posibles” se multiplicar´na por ocho en los próximos años. Debemos estar atentos a su evolución como canal de interacción con nuestro centro de contacto.

Personalización: Cada vez nuestros clientes nos requieren un trato más personalizado independientemente del canal por el que interactuen con nosotros. La integración de datos de nuestros sistemas nos permite ofrecer una experiencia de usuario personalizada que nos diferenciará de la competencia.

Servicio al cliente proactivo: no basta con ser rápido en la respuesta y resolución de consultas o incidencias. Debemos adelantarnos al cliente y proponerle de forma proactiva soluciones. En base a herramientas de “big data” podemos prever comportamientos y gustos de nuestros clientes, saquemos el máximo partido a toda la información de la que disponemos.

Conclusión
2015 fue un gran año para el servicio al cliente, y 2016 se fija para ser una aún más grande. Nuestra predicción es que las nuevas aplicaciones de la tecnología como la inteligencia artificial y automatización definirán el servicio al cliente en los próximos años, creemos que estamos en un momento de cambio radical de paradigma en la atención al cliente. Un nuevo tipo de cliente está naciendo que no se conforma con el servicio que se ha estado prestando hasta ahora. Las empresas deben acometer cambios para adaptarse a estos nuevos requerimientos adoptando nuevos procesos y herramientas. ¿Quieres que te acompañemos en este cambio? Contactaron nosotros y te ayudaremos.

Los canales emergentes de atención al cliente

Para un servicio al cliente sencillo y directo necesitamos los canales Email, Chat , SMS y Redes Sociales . Por ejemplo , en lugar de llamar al teléfono de atención al cliente los clientes de las empresas de telecomunicaciones están recurriendo cada vez más a Twitter para informarse acerca de las interrupciones de servicio para obtener información actualizada. En estos casos tanto para el cliente como para el proveedor de servicios las interacciones de servicio al cliente en las redes sociales son mucho más eficiente que usar el canal de voz (suponiendo claro está que tengamos integrado este canal con nuestro contact center).

La cosa cambia cuando hablamos de necesidades de atención al cliente complejas. En este escenario , los clientes suelen preferir el canal de voz porque es una forma más fácil de explicar la situación. El enfoque “omnicanal” es ideal para los clientes porque tienen más opciones para resolver un problema. Sin embargo, en el mundo del contact center, donde todo debe estar registrado y monitorizado para realizar seguimiento es muy difícil medir estas interacciones si no disponemos de las herramientas adecuadas.

Por ejemplo en Twitter necesitamos una herramienta de monitorización y análisis (como Avaya Social Media Manager ) que nos permita detectar tweets y responder al creciente volumen de interacciones. Un vez que hemos detectado un tweet relevante debemos integrar esta interacción con nuestro contact center. Esto se consigue convirtiendo el tweet en una notificación de correo electrónico que llega a un agente que responde al usuario.

En el caso de que lo que busquemos es dar soporte a nuestros clientes a través de SMS deberemos tener en cuenta que el SMS es tratado como un web chat, por lo que es tratado como un método de comunicación “no tradicional”. Tanto los SMS como los emails son comunicaciones basadas en mensajes, mientras que las llamadas telefónicas están basadas en la conexión. El principal problema de los nuevos canales es convertirlos en un entorno donde nuestro contacto center pueda manejar, medir y reportar estas interacciones.

Aprovechando la tecnología Contact Center existente

Casi todos los centros de contacto tienen un distribuidor automático de llamadas (ACD ) que rastrea y mide las interacciones . En el caso del tweet y otras interacciones no tradicionales un correo electrónico entra en la cola de nuestro ACD para que un agente lo trate. Nuestro ACD realiza el seguimiento de la interacción como un evento (es decir, un correo electrónico enviado ). El ACD se va a realizar un seguimiento de las acciones que ocurren, no del contenido de la interacción. Es nuestro CRM el que debe proporcionar un registro de toda la información especifica sobre cada punto de la interacción. Esto es crucial para que los agentes tengan acceso al histórico de interacciones de los clientes.

En el caso de las interacciones no tradicionales de los clientes en lugar de inventar una nueva forma de tratar a las redes sociales y los nuevos canales el método predominante es la de convertir la interacción en un canal tradicional como el correo electrónico o chat. Esto tiene su lógica ya que si nos alejamos demasiado de las métricas y de la tecnología que utilizamos habitualmente la gestión de nuestro contar center se puede complicar demasiado.

Las empresas de contact center están analizando como integrar estos canales no tradicionales con su tecnología de contact center a la vez que los clientes adoptan estas nuevas formas de interactuar con los servicios de atención al cliente. ¿Quieres que te ayudemos a dar el paso? Contáctanos

Avaya Social Media Manager

Se habla de tu empresa en Facebook, Twitter, blogs y otras redes sociales con miles de menciones potenciales. Pero ¿cuantas de estas menciones merecen de verdad nuestar atención? ¿Como proteger nuestra reputación en las redes sociales?

Existen multitud de herramientas disponibles para monitorizar las conversaciones en redes sociales, pero para poder discernir las conversaciones realmente importantes, aquellas que tiene un valor practico y sobre las que podemos actuar, debemos buscar entre cientos de post más o menos valiosos. Esta tarea la podemos delegar en un equipo para que la realice manualmente, pero estaremos desperdiciando valiosos recursos.

Avaya Social Media Manager nos ofrece una solución a este reto. Mediante esta herramienta conectamos con nuestros canales sociales y detectamos conversaciones relacionadas con nuestros productos, servicios, clientes y leads.

El valor diferencial de Avaya Social Media Manager es:

1. Podemos filtrar, tratar y analizar los post, identificando los que son más relevantes y sobre los que debemos actuar.
2. Estos mensajes son automaticamente distribuidos entre los agentes de contact center o especialistas dentro de la organización que estén mejor cualificados para atenderlos.
3. Y lo mejor de todo, estas interacciones sociales son seguidas y reportadas dentro de nuestras herramientas de informes Avaya Contact Center. Dispondremos de información integrada de todos los canales de interacción de nuestro Contact Center.

De esta forma reducimos el riesgo de perder post o tweets importantes y mantenemos una autentica experiencia de cliente omnicanal a través de todos los puntos de contacto: voz, web o video chat, email o social media. Social Media Manager nos ayuda a mejorar la experiencia del cliente y a detectar nuevas oportunidades de venta o nuevos servicios. Nuestros clientes pueden utilizar las redes sociales para demandar nuevos productos o servicios que en la actualidad no estemos ofreciendo.

Filtrado inteligente y clasificación
Social Media Manager aplica filtros personalizados a las menciones sociales para eliminar spam, analizar la relevancia de las menciones y clasificarlas en base a diferentes atributos, como el contexto social (interno) o el contexto externo:

El contexto social incluye el nivel de actividad del usuario en Facebook o Twitter, grado de influencia, historial y localización.

El contexto interno incluye el acceso a los sistemas internos para integrar el historial de cliente y perfil de cliente, incluso su historial de interacciones por otros medios como voz, mail…. Al combinar toda la información disponible tanto del cliente como de su grado de influencia social podemos hacernos una rápida composición del cliente y ofrecerle un servicio mucho más personalizado.

Además, mediante el análisis y categorización Social Media Manager nos permite redirigir las menciones sociales al departamento adecuado, como Atención al Cliente, Marketing, Ventas. Ahorrándonos un valioso tiempo de respuesta.

Informes integrados

Con Social Media Manger no solo disponemos de una forma efectiva de responder y atender a nuestros clientes en los medios sociales sino que además disponemos de herramientas para medir estas respuestas. Al integrar estas interacciones sociales dentro de nuestras herramientas de informes de Contact Center podemos medir cuantos tardamos en responder, si la incidencia se ha solucionado, quien la ha solucionado, etc.. como si de una llamada o mail se tratase; permitiéndonos mantener un excelente nivel de servicio.

Una solución personalizada

La integración de los medios sociales en nuestro Contact Center no es tan sencilla como adquirir una licencia de software e instalarlo. En Tellit disponemos de especialistas en tecnología Contact Center y Social Media que podrán ayudarle a integrar los medios sociales dentro de su organización. Contacte con nosotros y le ayudaremos.

Customer Engagement se podría traducir como compromiso con el cliente es un concepto del marketing para definir la conexión que se establece entre los consumidores y las marcas. Todas las empresas quieren conseguir el máximo nivel de compromiso o engagement de los consumidores, de esta forma estos clientes serán fieles a las marcas y nunca se irán con la competencia.
Cada interacción que un cliente tiene con una empresa es importante ya que contribuye a la impresión global y al compromiso que el consumidor tiene con la marca. Como señala Avaya:

“Hoy en día las relaciones con los clientes son las conversaciones en curso que se extienden a través del tiempo y de los canales”

Por lo tanto la suma de todas las interacciones que tiene un cliente con una marca equivaldrá entonces a la experiencia global de cliente, que afecta al nivel de “engagement” o compromiso con la marca. Una interacción positiva del cliente contribuye a la experiencia global del cliente, lo que a su vez redunda en un mayor compromiso del cliente y aumenta el valor de vida de un cliente o “Customer Lifetime Value” (CLV)

El “customer engagement” es por tanto fundamental dentro del concepto de Ciclo de Vida del Cliente (CLV). Este concepto es una estimación del valor que representa para la empresa la relación con un cliente, a lo largo de la vida de dicha relación. Es decir, todos los ingresos que generará el cliente en el futuro. Un buen “customer engagement” se traduce en un aumento de los beneficios a largo plazo así como una duración mayor del ciclo de vida de nuestros clientes.

Para analizar en profundidad este y otros puntos fundamentales para incrementar la retención de nuestros clientes Avaya encargó a la prestigiosa consultora Frost & Sullivan la elaboración de un completo estudio para obtener una visión sobre las percepciones de la industria, experiencias en adopción de CLV, mediciones, seguimiento e implantación de soluciones.

Puedes descargarte este estudio aqui.

Porque sabemos que necesitas justificar cada euro de inversión en tu contact center. Te ofrecemos un estudio gratuito del ROI en el que te demostraremos como ahorrar, aumentar tus beneficios y fidelizar a tus clientes usando AVAYA IP Office Contact Center Multicanal.

Analizaremos los siguientes puntos:

1. Inversión total (inicial y recurrente) en la plataforma.
2. Incremento en la fidelización de los clientes.
3. Eliminación de gastos actuales al sustituir herramientas antiguas.
4. Incremento de los ingresos derivados de la nueva plataforma IP Office.

Con esta información realizaremos un análisis del ROI de la inversión en transformar tu contact center en una plataforma multicanal de última generación.

Rellena el formulario de contacto y nuestros expertos realizarán un estudio gratuito de tu caso. 

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Hay una enorme oportunidad de proporcionar  atención al cliente a través de redes  sociales. Esta nueva rama de la prestación de servicios de atención al cliente se ha denominados “atención social” y cada vez más clientes prefieren resolver los temas relacionados con la atención al cliente a través de medios de comunicación social antes que por teléfono. A medida que más consumidores cambian a las redes sociales para tratar de resolver un problema, su entrenamiento tendrá que mantener el ritmo de esta nueva plataforma. No es tan sencillo como disponer a nuestros agentes del  contact center a atender  consultas en las redes sociales.

Estas son algunas de las mejores prácticas de atención al cliente en redes sociales:

1. Comunicar en el estilo y el tono adecuado para cada canal. Formación a los agentes para responder de una manera  apropiada a nuestra marca y al  canal de comunicación nos ayudará a evitar malentendidos. Prestar atención a la gramática correcta, respuestas claras y concisas frases son todos importantes al entregar públicamente la atención social.  Tu mejor recurso para evitar tales malentendidos públicos es formar adecuadamente un equipo de atención social.

2. Crear un guión de respuestas. Los agentes de atención en rede sociales prestan sus servicios de atención al cliente en un foro expuesto al público y necesitan guión con respuestas pre establecidas  fácilmente disponible para saber cómo manejar mejor las diferentes situaciones que se les pueden plantear. Estos guiones minimizan los riesgo para las empresas, ya que proporcionan un mensaje coherente a los clientes independientemente del agente que atienda la interacción.

3. Seguimiento. Las redes sociales pueden ser una herramienta excelente tanto  para el servicio de atención al cliente, marketing y para conocer a nuestros clientes. Pero requiere un équipo dedicado y especializado que escriba con regularidad, genere contenido e interactue con los clientes.  Es importante que haya seguimiento de las interactuaciones con los clientes, dandoles información actualizada sobre sus consultas.

4. Tiempo de respuesta rápido. No hay término medio cuando se trata de la atención social y las expectativas del cliente en cuanto a tiempo de respuesta. Muchos clientes consideran las redes sociales como otra versión de ayuda-agente en vivo, o de asistencia por correo electrónico, por lo que si estamos tardando 10 horas en responder a una consulta  es probable que terminemos con clientes frustrados. Las empresas que ofrecen con éxito  atención al cliente en redes sociales  social tienen como objetivo responder a los clientes en minutos. Claro que en función de la consulta o interacción puede que sea necesario  dirigir la conversación a otro canal de soporte. Aquí también es donde un guión de  respuestas es muy útil para los agentes de atención social.

Estos son algunos de los puntos más importantes para la atención al cliente en medios sociales, por supuesto que existen muchos más. Pero creemos que este es una buena introducción si queremos comenzar a trabajar la atención al cliente en redes sociales.

Tiempo medio de respuesta. Nivel de servicio. Resolución en un primer contacto. Las métricas son esenciales para entender como funciona nuestro centro de contacto y, sobre todo, donde podemos implantar las mejoras necesarias. Eso no es nada nuevo. Lo que es nuevo es la necesidad de evaluar el rendimiento de los centros de contacto multicanal. Los agentes tienen ahora que lidiar con clientes bien informados y consultas cada vez más complejas. Puede que necesitemos revisar las métricas que nos han servido hasta ahora.

Impulsado por la demanda del cliente de más opciones de contacto, la multicanalidad no es la tendencia del futuro, ya está aquí. Aunque la calidad de servicio y de compromiso que los clientes reciben no debería ser diferente, las mediciones de rendimiento son diferentes.

Hay tres indicadores en un Centro de Contacto multicanal que son importantes y que debemos monitorizar: productividad de los agentes, el contacto evitable y la experiencia del cliente.

Productividad por Agente

Esta es una métrica que siempre ha sido evaluada en el rendimiento del centro de contacto, pero se ha producido un nuevo giro con la multicanalidad. En los centros de llamadas sólo de voz, el agente se limita a una interacción a la vez, por lo general seguida por un período de recapitulación y el trabajo posterior a la llamada. Pero con interacciones multicanal, un agente puede participar en múltiples chats y correos electrónicos al mismo tiempo, reduciendo significativamente el costo por contacto y  la utilización de tiempo disponible de manera más eficaz. Incluso teniendo en cuenta el trabajo administrativo posterior a un contacto, un agente multicanal puede participar con más clientes y resolver más problemas que un agente que habla con un cliente a la vez. Una buena manera de medir esto es tomar el precio por hora de un agente y dividirlo por el número de interacciones realizadas en esa hora, lo que nos da el costo por contacto. Comparemos esta cifra con un agente asociado únicamente a un canal de voz y deberemos obtener haber un ahorro significativo.

Otro punto a tener en cuenta en los centros de contacto multicanal es que las interacciones basadas ​​en texto como mails, chat o mensajería instantanea pueden ser realizadas por los agentes desde el hogar. El cliente no sabe ni le importa donde se encuentra el agente, siempre que su pregunta o problema pueden ser resueltos. Y la utilización de agentes en el hogar puede reducir aún más los costos, tales como el espacio de oficina y gastos corrientes (luz, agua, aire acondicionado, etc.)

Contacto Evitable

Esta puede parecer una métrica extraña, pero los ahorros logrados a través de agentes que completan múltiples interacciones al mismo tiempo podrían perderse si los contactos aumentan significativamente debido a los  correos electrónicos “ping pong” entre el agente y el cliente. Todos los ahorros se pierden y la satisfacción del cliente se desploma si se requieren múltiples interacciones de correo electrónico para responder a una pregunta o resolver un solo problema. Lo mismo ocurre si se necesitan varios chats en vivo, a menudo con diferentes agentes. No digamos si además el cliente debe repetir su problema una y otra vez. La multicanalidad se supone que tiene que hacer las cosas más sencillas a los clientes.

Para evaluar el contacto evitable debemos evaluar qué porcentaje de clientes tuvo que volver a interactuar debido a que la respuesta inicial no resolvió su consulta. Durante las interacciones de voz o de chat los agentes suelen terminar la conversación diciendo “¿Hay algo más que en lo que le podamos ayudar?” Esto nos  proporciona información al instante sobre si el cliente está satisfecho o necesitamos escalar la interacción. Con la interacción vía correo electrónico es mucho más difícil, si no imposible, saber inmediatamente si la respuesta ha resuelto la duda.

La medición de los niveles de contacto evitable ayudará a identificar falta de capacidad, necesidades de formación, información deficiente sobre el producto y otros puntos de mejora potenciales.  Todos estos son oportunidades para mejorar la experiencia de cliente. Esta información también puede ayudarnos  para construir una base de conocimientos (y respuestas estándar) para su uso en futuras respuestas de email, utilizando las respuestas que mejor funcionan, evitando más contactos innecesarios y liberando de esta forma recursos.

Experiencia de cliente

La métrica final de evaluación, y que generalmente se considera la última medida del éxito del centro de contacto, es el de la experiencia del cliente. Esta métrica se complica cada vez más en la medida en que las empresas tienden hacia interacciones autoservicio con sus clientes. Esto no es a priori no debería ser un problema en la medida en que muchos clientes no tienen tiempo y necesitan soluciones en el momento en que les viene bien, muchas veces fuera de horario de oficina.  Muchas consultas se pueden resolver mediante el autoservicio y a menudo es más importante para los clientes interactuar con nuestra empresa en el momento en que mejor le convenga que obtener una respuesta inmediata.

Los clientes que utilizan el autoservicio de atención al cliente, tales como formularios de correo electrónico y la web, tienen necesidades especificas de comunicación. Quieren saber que su consulta se ha recibido, que una persona está trabajando en ella y  que se pondrá en contacto con él, y necesita saber  cuándo puede esperar esa respuesta. Todo esto es fácil de automatizar con  respuestas agradeciéndoles su correo electrónico, señalando un plazo de tiempo de respuesta e indicando que agente se le ha asignado y sus datos de contacto.

Es fundamental medir la experiencia del cliente para averiguar  si los sistemas de autoservicio cubren las necesidades de nuestros cliente. Estas mediciones se pueden realizar de distintas formas: encuestas post-chat, puntuación en base a estrellas, un cuadro emergente en la web, SMS, correo electrónico… Siempre que proporcionemos al cliente lo prometido la experiencia del cliente será positiva.

Ofrecer un servicio multicanal a nuestros clientes puede proporcionar grandes beneficios tanto a nuestros clientes como a nuestra compañía. Por supuesto hay otras métricas para evaluar el rendimiento de nuestro contact center multicanal, pero estas tres son las productivas con las que empezar.