• Outdated and non-unified platform that did not provide a personalized customer service experience.
• Integrate new channels: web, chat, mail
• Have real-time reports of these channels

Solutions:

Aura Communication Manager 6 Call Center Elite, the benchmark solution in contact centers worldwide. This solution allows an intelligent and selective targeting of resources, and also allows you to decide whether calls should reach the least busy agent, the first one that is available or to which has a specific profile that best fits the typology of the incoming call. Avaya Aura allows agents to achieve up to 100 different skills at the same time, without affecting the physical location of the agents.

To carry out this unification, TELLiT performed a merging, that is, a mix of both platforms in the new Aura platform, reusing part of the existing telephone infrastructure.

SERIES 1600 TERMINALS

As for the IP terminals chosen, they have been those of the 1600 series (1608 and 1616), which combine the features of traditional phones and IP. For employees accustomed to traditional digital phones, these models offer a familiar user interface, including context-sensitive displays and default keys for conference, transfer and waiting. This optimizes productivity and facilitates the upgrade process. All models feature backlit displays, high-quality full-duplex speakers and dual LED buttons (red and green).

MUCH MORE THAN PHONE CALLS

Avaya Aura is not limited to phone calls, but allows the customer to manage all their contacts also through email, chat, SMS, IM and social networks, in the same way they manage voice input and output interactions.

“The new functionalities provided by the solution are also showing in the productivity of our agents and supervisors. Now an agent can accept an email or SMS interaction while working on an online chat interaction. In addition, we are allowing our customer different entry routes, omniquality begins to be a reality for us”, explains the customer.

Customer satisfaction metrics also support the solution, as the customer explains, “we had complaints about contact times and call times. Today, these points are highly valued in the external quality audits that we perform on a regular basis”

CTI INTEGRATION

Avaya Aura Application Enablement Services is a server-based software solution that provides an enhanced set of telephony APIs, Web service protocols, and direct access to IP media, and supports standards such as CSTA, JTAPI, and TSAPI. All of these services are integrated into a single, secure and scalable software application, with management, redundancy and fault tolerance capable of supporting business-critical needs. All this with a very intuitive control and management. “The management of the system is really simple, also at all times we have felt the support of our technology partner TELLiT”.

• Adjust and update the functionalities of your contact center in order to provide a unified and highly personalized experience to your customers.
• Integrate new channels: web, chat, mail
• Have reports in real time of these channels

Solutions:

Avaya Aura Contact Center, a tool that has allowed them, among other features:

• Improve the efficiency of the contact center by taking advantage of other low-cost channels such as mail, chat, SMS and social networks.
• Know call data in real time and by periods, with the aim of properly sizing work teams.
• Know call data in real time and by periods, with the aim of properly sizing work teams.

Results:

• 70% Increased Agent productivity
• 30% Increase in operating margins
• 50% Average reduction in response times
• 9% Availability of service

El 90% de los usuarios se mueve entre distintos dispositivos.
El 52% de los usuarios no repiten tras una mala experiencia desde un móvil.
El 89% de las empresas competirán basandose en la experiencia del cliente.

Las soluciones de Customer Engegement de Avaya están basadas en la técnología que soporta más de 5 millones de agentes a nivel mundial y puede ser implementada en un modelo completamente alojado en la nube o en un escenario híbrido para facilitar la migración a la nueva técnología. Estas soluciones ofrecen:

Una base solida y flexible provista por las soluciones Avaya Aura y Contact Center Elite, que siguen siendo las soluciones líderes del mercado, basadas en la virtualización y en soluciones 100% software, que eliminan la necesidad de gateways hardware.
Customer Engagement basado en software que hace posible la comunicación a traves de Avaya Breeze de los flujos de trabajo y procesos de cara a optimizar la experiencia de los clientes.
Una solución completa llave en mano Avaya Pod Fx que proporciona todo lo necesario para disponer de un avanzado contact center virtualizado completamente configurado para eliminar la complejidad y simplificar las operaciones.

El escenario de atención al cliente en la era digital ha cambiado , lo que requiere un nuevo tipo de solución y los medios para responder a la conducta del cliente digital. Las expectativas de los cleintes de hoy no se satisfacen con la antigua tecnología de los centros de contacto. La velocidad es el nuevo paradigma para la transformación del negocio las empresas tienen que entender , predecir y responder a las necesidades del cliente de forma inmediata.

Los beneficios de la aproximación de Avaya incluyen:

• Experiencias de cliente definidas para todos los canales y dispositivos – tradicional de voz , web y chat móvil , sociales, correo electrónico , WebRTC,vídeo móvil y llamada desde cualquier dispositivo, etc.
• Contexto de cliente de 360 grados que permite trazar recorridos de cliente a través de canales automatizados y asistidos.
• Minimizar el esfuerzo por parte del cliente para obtener un optimo servicio combinando análisis e información.
• La capacidad de diseñar fácilmente los flujos de trabajo para crear experiencias de clientes que aprovechen fácilmente los sistemas CRM de la empresa y aporten otros datos en un único proceso de negocio.
• Flexibilidad y escalabilidad, que permiten a las empresas adaptarse a los cambios en la demanda.
• La elección del cliente del modelo de implantación de la solución (nube privada, pública o híbrida) para logra los objetivos de negocio.

Como conclusión podemos afirmar que la apuesta de Avaya por el nuevo entorno de Customer Engagement  le garantiza el liderazgo tecnológico durante los próximos años, siendo una apuesta segura si no queremos que nuestra tecnología de contact center se quede obsoleta.

¿Quieres conocer como la tecnología de Avaya optimiza tu atención al cliente? Contáctanos.

Con una cartera de clientes cada vez más amplia, procedentes de sectores muy diversos tales como Telecomunicaciones, Administraciones Públicas, Transporte, Turismo Automoción, Seguros, Distribución, Banca, Sanitarios, Energía, y un mercado muy competitivo, Comunicaciones B&D necesitaba ajustar y actualizar las funcionalidades de su propio contact center para poder prestar una experiencia unificada y altamente personalizada a sus clientes.

Comunicaciones B&D siempre se ha caracterizado por ofrecer a sus clientes una mejora significativa de los resultados gracias a soluciones diseñadas para añadir valor en todas y cada una de las etapas del ciclo de relación con el cliente final y a la gestión de forma eficiente y profesional de las relaciones con sus clientes. No podíamos permitirnos quedarnos atrás, teníamos que realizar una actualización tecnológica de nuestros propios recursos sí o sí, explica Antonio Blanco, Director Gerente, de Comunicaciones B&D.

Avaya Aura Contact Center, la solución presentada por TELLiT a Comunicaciones B&D les ha permitido, entre otras funcionalidades:

• Mejorar la eficiencia del contact center al aprovechar otros canales de bajo coste como correo, chat, SMS y redes sociales.
• Conocer datos de llamadas a tiempo real y por periodos, con el objetivo de dimensionar adecuadamente los equipos de trabajo.
• Permitir la entrada de clientes por distintos canales, compartiendo la información e histórico del contacto.

Ahora contamos con una única interfaz que nos permite gestionar todos los contactos de un mismo cliente y esto se está traduciendo en una mayor satisfacción de nuestros clientes que están experimentando las ventajas de la multicanalidad añade Antonio Blanco.

Por último, explica que han notado “un incremento significativo” de la productividad de los agentes y supervisores. “Ahora un mismo agente puede estar atendiendo una llamada y también un email al mismo tiempo. También podemos determinar a priori qué agente atenderá cada llamada, ofreciendo una atención mucho más especializada”.

SOBRE COMUNICACIONES B&D
Comunicaciones B&D, nace en el año 2003 por la iniciativa de un grupo de profesionales del mundo de la empresa con amplia experiencia como directivos en medios de comunicación, sector editorial y promocional en las áreas de Marketing, Comercial y Administración.
El equipo de operaciones está compuesto por más de 200 profesionales cualificados que proceden de las empresas más prestigiosas del sector del Marketing Telefónico tradicional.
Los servicios de Comunicaciones B&D se dirigen a empresas pertenecientes a diversos sectores de actividad, tales como Telecomunicaciones, Administraciones Públicas, Transporte, Turismo Automoción, Seguros, Distribución, Banca, Sanitarios, Energía, etc.
Más información www.comunicacionesbd.com

TELLiT es una compañía especializada en soluciones tecnológicas para Contact Center en plataformas Avaya. TELLiT está compuesta por un grupo de profesionales del Contact Center con más de 15 años de experiencia en equipamientos de servicio al cliente implementando las mejores soluciones tecnológicas.
Más información en www.tellit.es

CÓMO IDENTIFICAR EL ENTORNO DE ENGAGEMENT APROPIADO PARA EL CRECIMIENTO EXITOSO DE SU EMPRESA

Permanecer competitivo frente a grandes empresas es un reto para las empresas en crecimiento. Con socios, proveedores y partners esparcidos por todo el mundo, las soluciones de
comunicaciones son punto crítico de su organización.

Una solución apropiada de comunicaciones es la clave para incentivar el crecimiento de su empresa y optimizar la productividad de equipos dispersos colaborando a lo largo del mundo, todos con diferentes dispositivos y tipos de comunicaciones. Además de esto, debe cuidar de sus clientes con la misma agilidad y nivel de eficiencia, servicio personalizado y flexibilidad que ofrecen sus competidores de mayor tamaño.

¿La solución? Un entorno de comunicaciones end to end que cumpla con los difíciles requerimientos empresariales, que elimine la complejidad de la infraestructura y que ofrezca a las empresas una sólida ventaja competitiva mediante IT, con un presupuesto igual o inferior a sus objetivos

Estos son los 8 puntos clave que debe considerar al evaluar sus opciones para una solución de comunicaciones:

1. ESCALABILIDAD
Las empresas en crecimiento necesitan una solución que pueda crecer con ellos, una solución que en el momento apropiado se pueda mejorar con más opciones diseñadas específicamente para grandes empresas. Debería estandarizar todo el paquete de comunicaciones y colaboración -voz, mensajería, interacción con el cliente, video, redes alámbricas/inalámbricas y seguridad de la llamada. Debería minimizar la necesidad de formar al personal de IT y limitar el licenciamiento y los costos.
Esta es la lista de las características clave con las que debe contar su solución:

Soporta usuarios en un solo sitio o a lo largo de múltiples redes conectadas
Modelos flexibles de implementación
Gestión centralizada de la web
Soporte para sucursales empresariales
Opciones de movilidad, video,colaboración web, redes de datos, contact center y seguridad.

2. MOVILIDAD
Independiente del dispositivo que se use o sí está o no en una VPN, el Engagement de su equipo entre sí y con los clientes debe ser perfecto para todos los que están interactuando. Los usuarios deben estar conectados y ser productivos aunque estén en movimiento, y quienes llaman solo deben recordar un número de trabajo.
Esto incluye el acceso a llamadas de audio o video, audio conferencia de múltiple participante, buzón de voz, mensajería instantánea y cualquier otra herramienta de colaboración que necesiten.

3. SOLUCIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Aunque las llamadas de voz y faxes continúan dominando, el panorama en las interacciones de clientes con sus proveedores se ha alterado debido al correo electrónico, el chat en la web, el autoservicio en internet y la mensajería instantanea. Los clientes no solo quieren interactuar mediante el canal que prefieran, esperan que usted recuerde la información que comparten, incluso si se cambian de canal.
Puede integrar canales de voz, correo y chat en la web a fin de brindar una accesibilidad excelente al cliente.
Puede integrar canales de voz,correo y chat en la web a fin de brindar una accesibilidad excelente al cliente.
Está diseñado para empresas en crecimiento con operaciones de contact center de misión crítica.
Soporta la combinación multicanal (voz, correo, chat en la web, SMS,fax).

4. PROTECCIÓN DE LA INVERSIÓN
Desechar su infraestructura heredada no es solo una idea muy costosa sino también innecesaria para las empresas en crecimiento. La solución correcta de comunicaciones debería integrarse sin problemas con cualquier combinación de tecnología IP heredada, digital, análoga o SIP, protegiendo inversiones anteriores en una infraestructura alámbrica y teléfonos.

5. RESILENCIA Y SEGURIDAD
Para las empresas en crecimiento, el tiempo de inactividad es sinónimo de pérdidas, y algunas ocasiones sólo unos minutos sin servicio puede significar miles de euros. Su solución de comunicaciones debería garantizar las aplicaciones de voz y conferencia, eliminando las interrupciones en caso de que el servidor quede fuera de servicio. Y los departamentos de IT deben garantizar que la integración de la nueva infraestructura no dejara los recursos corporativos expuestos a ataques externos.
No sólo es fundamental garantizar la protección contra potenciales riesgos en las operaciones empresariales y la privacidad – la seguridad exige que se aborde vulnerabilidades en el trato de la información crediticia o de salud (por ejemplo, PCI y HIPAA), imponiendo penalidades financieras y legales significativas al no cumplirse. Su solución de comunicaciones debería garantizar BYOD para invitados y el acceso a la red según se necesite. Los gerentes de IT deberían tener una visión completa de quien accedió y quien está dentro de la red y agregar, remover y controlar el nivel de acceso
de cada usuario y dispositivo de manera fácil y rápida.

6. GESTIÓN CENTRALIZADA DE LA WEB
Si tiene que realizar una tarea de gestión de recursos, como copias de respaldo o mejoras, debería contar con un acceso administrativo sencillo y basado en la web desde el lugar que este. Y su solución de comunicaciones debería integrarse perfectamente con los Protocolos Simplificados de Acceso a Directorios (LDAP) estandarizados, lo que incluye Microsoft Active Directory, para ayudarle a gestionar el sistema de manera simple.

7. VIRTUALIZACIÓN
Su solución de comunicaciones debería actuar como una en su entorno como un dispositivo virtual, lo que facilita a los gerentes de IT en los centros virtuales de datos migrar las aplicaciones de comunicaciones y colaboración a los servidores estandarizados de la industria y continuar el trayecto para eliminar las cargas de trabajo basadas en aplicaciones heredadas..

8. REDES DE DATOS
La implementación de nuevas capacidades de video, voz, movilidad y conferencia en tiempo real abre una oportunidad para que los partners de negocios visiten de nuevo los recursos de las redes subyacentes de sus clientes y garanticen que la infraestructura apropiada está en funcionamiento. La evaluación de la red permite que las empresas en crecimiento consoliden todas las formas de comunicación —voz, video de alta definición y datos— sobre una robusta infraestructura que integra conexiones inalámbricas y por cable y que es fácil de instalar y soportar.
Capacidades de plug-and-play en un minuto y calidad de servicio y aprovisionamiento automático.
Modelos Power over Ethenet/ Power over Ethernet+ para conexiones de teléfonos IP y otros dispositivos
Soporte optimizado para datos, video y aplicaciones de mensajería.
Arquitectura siempre activa.
Acceso de invitado y gestión.
Capacidades seguras de Traiga Su Propio Dispositivo (BYOD)
Detención inalámbrica de intrusión.

CONCLUSIÓN
La solución de comunicaciones apropiada le ofrece a las empresas en crecimiento una ventaja
competitiva fundamental para capitalizar en oportunidades globales. La solución de Avaya es la
decisión inteligente para los departamentos de IT enfocados en entregar mayor valor de negocio a sus
organizaciones para impulsar el crecimiento, conectar recursos a lo largo de geografías, mejorar las
experiencias del cliente y permitir mayor productividad de equipo. Es un entorno poderoso, completo
y asequible que incluye:
• Telefonía IP
• Conferencia
• Teléfonos virtuales móviles
• Video llamadas de múltiple participante
• Colaboración web
• Capacidades de contact center multicanal
• Soluciones para llamadas de entrada y salida
• Integración de las redes
• Perímetro SIP seguro

Automatización de la atención al cliente: cada día vemos como los clientes tienden hacia el autoservicio, por lo que implantar este tipo de tecnología nos supondrá no solo aumentar el engagement de nuestros clientes sino una reducción de nuestros costes al ser necesarios menos recursos en nuestro centro de contacto.

Dominio del móvil: El 2015 supuso la apuesta por la interacción de las marcas a través del móvil. Apps, pagos por movil, webs optimizadas para móvil, las empresas apostaron por el movil como el canal por el que interactuar con sus clientes. Este año será el de la consolidación del móvil como la herramienta para interactuar con nuestros clientes.

Vídeo: La interacción mediante video con nuestros clientes es una herramienta poderosísima para incrementar el “engagement” de nuestros clientes con nuestra marca. Durante el año pasado el video ha ido adquiriendo más importancia como canal dentro del contact center y este año supondrá su despegue definitivo.

Social: el social media fue uno de los canales del 2015. En este año veremos como aparecen herramientas que nos permiten integrar los datos sociales con nuestras aplicaciones corporativas dándonos una visión global de las interacciones sociales de nuestros clientes.

Tecnología “wearable” y atención al cliente. Este año hemos sido testigos de la aparición del Apple Watch, y las previsiones son que las ventas de dispositivos “posibles” se multiplicar´na por ocho en los próximos años. Debemos estar atentos a su evolución como canal de interacción con nuestro centro de contacto.

Personalización: Cada vez nuestros clientes nos requieren un trato más personalizado independientemente del canal por el que interactuen con nosotros. La integración de datos de nuestros sistemas nos permite ofrecer una experiencia de usuario personalizada que nos diferenciará de la competencia.

Servicio al cliente proactivo: no basta con ser rápido en la respuesta y resolución de consultas o incidencias. Debemos adelantarnos al cliente y proponerle de forma proactiva soluciones. En base a herramientas de “big data” podemos prever comportamientos y gustos de nuestros clientes, saquemos el máximo partido a toda la información de la que disponemos.

Conclusión
2015 fue un gran año para el servicio al cliente, y 2016 se fija para ser una aún más grande. Nuestra predicción es que las nuevas aplicaciones de la tecnología como la inteligencia artificial y automatización definirán el servicio al cliente en los próximos años, creemos que estamos en un momento de cambio radical de paradigma en la atención al cliente. Un nuevo tipo de cliente está naciendo que no se conforma con el servicio que se ha estado prestando hasta ahora. Las empresas deben acometer cambios para adaptarse a estos nuevos requerimientos adoptando nuevos procesos y herramientas. ¿Quieres que te acompañemos en este cambio? Contactaron nosotros y te ayudaremos.

Los canales emergentes de atención al cliente

Para un servicio al cliente sencillo y directo necesitamos los canales Email, Chat , SMS y Redes Sociales . Por ejemplo , en lugar de llamar al teléfono de atención al cliente los clientes de las empresas de telecomunicaciones están recurriendo cada vez más a Twitter para informarse acerca de las interrupciones de servicio para obtener información actualizada. En estos casos tanto para el cliente como para el proveedor de servicios las interacciones de servicio al cliente en las redes sociales son mucho más eficiente que usar el canal de voz (suponiendo claro está que tengamos integrado este canal con nuestro contact center).

La cosa cambia cuando hablamos de necesidades de atención al cliente complejas. En este escenario , los clientes suelen preferir el canal de voz porque es una forma más fácil de explicar la situación. El enfoque “omnicanal” es ideal para los clientes porque tienen más opciones para resolver un problema. Sin embargo, en el mundo del contact center, donde todo debe estar registrado y monitorizado para realizar seguimiento es muy difícil medir estas interacciones si no disponemos de las herramientas adecuadas.

Por ejemplo en Twitter necesitamos una herramienta de monitorización y análisis (como Avaya Social Media Manager ) que nos permita detectar tweets y responder al creciente volumen de interacciones. Un vez que hemos detectado un tweet relevante debemos integrar esta interacción con nuestro contact center. Esto se consigue convirtiendo el tweet en una notificación de correo electrónico que llega a un agente que responde al usuario.

En el caso de que lo que busquemos es dar soporte a nuestros clientes a través de SMS deberemos tener en cuenta que el SMS es tratado como un web chat, por lo que es tratado como un método de comunicación “no tradicional”. Tanto los SMS como los emails son comunicaciones basadas en mensajes, mientras que las llamadas telefónicas están basadas en la conexión. El principal problema de los nuevos canales es convertirlos en un entorno donde nuestro contacto center pueda manejar, medir y reportar estas interacciones.

Aprovechando la tecnología Contact Center existente

Casi todos los centros de contacto tienen un distribuidor automático de llamadas (ACD ) que rastrea y mide las interacciones . En el caso del tweet y otras interacciones no tradicionales un correo electrónico entra en la cola de nuestro ACD para que un agente lo trate. Nuestro ACD realiza el seguimiento de la interacción como un evento (es decir, un correo electrónico enviado ). El ACD se va a realizar un seguimiento de las acciones que ocurren, no del contenido de la interacción. Es nuestro CRM el que debe proporcionar un registro de toda la información especifica sobre cada punto de la interacción. Esto es crucial para que los agentes tengan acceso al histórico de interacciones de los clientes.

En el caso de las interacciones no tradicionales de los clientes en lugar de inventar una nueva forma de tratar a las redes sociales y los nuevos canales el método predominante es la de convertir la interacción en un canal tradicional como el correo electrónico o chat. Esto tiene su lógica ya que si nos alejamos demasiado de las métricas y de la tecnología que utilizamos habitualmente la gestión de nuestro contar center se puede complicar demasiado.

Las empresas de contact center están analizando como integrar estos canales no tradicionales con su tecnología de contact center a la vez que los clientes adoptan estas nuevas formas de interactuar con los servicios de atención al cliente. ¿Quieres que te ayudemos a dar el paso? Contáctanos

Las comunicaciones son la esencia de cualquier organización. Los trabajadores necesitan encontrar la información y recursos para hacer su trabajo de forma efectiva y para ello utilizan las herramientas de comunicación que les permiten interactuar con las personas adecuadas en el momento adecuado. Las soluciones de Comunicaciones Unificadas y Colaboración hacen que los trabajadores sean más eficientes y productivos haciendo su trabajo y mejor capacitados para responder y recibir a las comunicaciones del negocio.

Al integrar las Comunicaciones Unificadas en las aplicaciones corporativas que el usuario utiliza diariamente como el email o CRM conseguimos aumentar drásticamente el ROI de estas soluciones al mejorar los procesos y la eficiencia. El hecho de que la hacer clci en el nombre de una persona desde la pantalla del PC o del móvil nos permita conectar con ella vía mensajería instantánea o llamada de voz sin dejar la aplicación en la que estamos hace las comunicaciones mucho más sencillas y rápidas.

Avaya Communicator para Web es esencialmente la sustitución de las aplicaciones de comunicaciones instalables por un entorno en la nube basado en el navegador web. Estar integrado en el navegador supone una serie de ventajas. Por ejemplo , se puede controlar y desplegar un equipo de trabajo con facilidad sin la necesidad de gestionar una aplicación. Por su naturaleza, las aplicaciones basadas en navegadores están siempre actualizadas , es decir, la versión más reciente siempre se está ejecutando , y por lo que no hay necesidad e de mantener a los usuarios al día con las actualizaciones de productos constantes.

Avaya Communicator para Web esta diseñado como una extensión del navegador Chrome, el navegador más utilizado hoy en día. De hecho Edge, el nuevo navegador de Microsoft planea soportar las extensiones de Chrome. Además está integrado con las herramientas más populares como Office 365, Google Apps o Salesforce.

Si quieres saber como Avaya Communicator para Web puede ayudar a tu organización contacta con nosotros y uno de nuestros consultores estudiará tu caso.

Avaya Social Media Manager

Se habla de tu empresa en Facebook, Twitter, blogs y otras redes sociales con miles de menciones potenciales. Pero ¿cuantas de estas menciones merecen de verdad nuestar atención? ¿Como proteger nuestra reputación en las redes sociales?

Existen multitud de herramientas disponibles para monitorizar las conversaciones en redes sociales, pero para poder discernir las conversaciones realmente importantes, aquellas que tiene un valor practico y sobre las que podemos actuar, debemos buscar entre cientos de post más o menos valiosos. Esta tarea la podemos delegar en un equipo para que la realice manualmente, pero estaremos desperdiciando valiosos recursos.

Avaya Social Media Manager nos ofrece una solución a este reto. Mediante esta herramienta conectamos con nuestros canales sociales y detectamos conversaciones relacionadas con nuestros productos, servicios, clientes y leads.

El valor diferencial de Avaya Social Media Manager es:

1. Podemos filtrar, tratar y analizar los post, identificando los que son más relevantes y sobre los que debemos actuar.
2. Estos mensajes son automaticamente distribuidos entre los agentes de contact center o especialistas dentro de la organización que estén mejor cualificados para atenderlos.
3. Y lo mejor de todo, estas interacciones sociales son seguidas y reportadas dentro de nuestras herramientas de informes Avaya Contact Center. Dispondremos de información integrada de todos los canales de interacción de nuestro Contact Center.

De esta forma reducimos el riesgo de perder post o tweets importantes y mantenemos una autentica experiencia de cliente omnicanal a través de todos los puntos de contacto: voz, web o video chat, email o social media. Social Media Manager nos ayuda a mejorar la experiencia del cliente y a detectar nuevas oportunidades de venta o nuevos servicios. Nuestros clientes pueden utilizar las redes sociales para demandar nuevos productos o servicios que en la actualidad no estemos ofreciendo.

Filtrado inteligente y clasificación
Social Media Manager aplica filtros personalizados a las menciones sociales para eliminar spam, analizar la relevancia de las menciones y clasificarlas en base a diferentes atributos, como el contexto social (interno) o el contexto externo:

El contexto social incluye el nivel de actividad del usuario en Facebook o Twitter, grado de influencia, historial y localización.

El contexto interno incluye el acceso a los sistemas internos para integrar el historial de cliente y perfil de cliente, incluso su historial de interacciones por otros medios como voz, mail…. Al combinar toda la información disponible tanto del cliente como de su grado de influencia social podemos hacernos una rápida composición del cliente y ofrecerle un servicio mucho más personalizado.

Además, mediante el análisis y categorización Social Media Manager nos permite redirigir las menciones sociales al departamento adecuado, como Atención al Cliente, Marketing, Ventas. Ahorrándonos un valioso tiempo de respuesta.

Informes integrados

Con Social Media Manger no solo disponemos de una forma efectiva de responder y atender a nuestros clientes en los medios sociales sino que además disponemos de herramientas para medir estas respuestas. Al integrar estas interacciones sociales dentro de nuestras herramientas de informes de Contact Center podemos medir cuantos tardamos en responder, si la incidencia se ha solucionado, quien la ha solucionado, etc.. como si de una llamada o mail se tratase; permitiéndonos mantener un excelente nivel de servicio.

Una solución personalizada

La integración de los medios sociales en nuestro Contact Center no es tan sencilla como adquirir una licencia de software e instalarlo. En Tellit disponemos de especialistas en tecnología Contact Center y Social Media que podrán ayudarle a integrar los medios sociales dentro de su organización. Contacte con nosotros y le ayudaremos.