OTIS Multinacional fabricante de ascensores

Necesidades

  • Plataforma desfasada y no unificada que no brindaba una experiencia de atención al cliente personalizada.
  • Integrar nuevos canales: web, chat, mail
  • Disponer de informes en tiempo real de estos canales

Soluciones

Aura Communication Manager 6 Call Center Elite, la solución referente en contact centers a nivel mundial. Esta solución permite un direccionamiento inteligente y selectivo de los recursos, y además permite decidir si las llamadas deben llegar al agente menos ocupado, al primero que quede disponible o al que tenga un perfil concreto que se ajuste mejor a la tipología de la llamada entrante. Avaya Aura permite logar a los agentes hasta en 100 skills diferentes al mismo tiempo, y todo ello, sin que afecte al servicio la ubicación física en la que se encuentren los agentes.

Para llevar a cabo esta unificación, TELLiT realizó un merging, es decir, un mix de ambas plataformas en la nueva plataforma Aura, reutilizando parte de la infraestructura telefónica existente.

TERMINALES SERIE 1600

En cuanto a los terminales IP elegidos, han sido los de la serie 1600 (1608 y 1616), que combinan las características de teléfonos tradicionales e IP. Para los empleados acostumbrados a los teléfonos digitales tradicionales, estos modelos ofrecen una interfaz familiar al usuario, incluyendo pantallas sensitivas al contexto y teclas predeterminadas para conferencia, transferencia y espera. Esto optimiza la productividad y facilita el proceso de actualización. Todos los modelos incorporan pantallas retroiluminadas, altavoces full-dúplex de alta calidad y botones de doble LED (rojo y verde).

MUCHO MÁS QUE LLAMADAS TELEFÓNICAS

Avaya Aura no se limita a llamadas telefónicas, sino que permite que el cliente gestione todos sus contactos también a través de correo electrónico, chat, SMS, IM y redes sociales, del mismo modo que gestionan las interacciones de entrada y salida de voz.

“Las nuevas funcionalidades que nos aporta la solución se está notando también en la productividad de nuestros agentes y supervisores. Ahora un agente puede aceptar una interacción de correo o SMS mientras trabaja en una interacción de chat online. Además, a nuestro cliente le estamos permitiendo distintas vías de entrada, la omnicalidad comienza a ser una realidad para nosotros”, explica el cliente.

Las métricas de satisfacción al cliente también respaldan la solución, tal y como explica el cliente “teníamos reclamaciones por los tiempos de contacto y por los tiempos de las llamadas. Hoy, estos puntos están muy positivamente valorados en las auditorías externas de calidad que realizamos de forma periódica”

INTEGRACIÓN CTI

Avaya Aura Application Enablement Services es una solución de software basada en servidor que proporciona un conjunto mejorado de las API de telefonía, protocolos de servicios Web, y el acceso directo a los medios de comunicación IP, y soporta estándares como CSTA, JTAPI y TSAPI. Todos estos servicios están integrados en una sola aplicación de software, segura y escalable, con gestión, redundancia y tolerancia a fallos capaz de soportar necesidades críticas para el negocio.

Todo esto con un control y gestión muy intuitiva. “La gestión del sistema es realmente sencilla, además en todo momento hemos sentido el respaldo de nuestro socio tecnológico TELLiT”.

 

LOS RESULTADOS

  • 90 Agentes Contact Center
  • 300 Extensiones de telefonía
  • 50% Reducción de los puntos de fallo
  • 99.9% Disponibilidad del servicio

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