Call Center del Futuro
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Nuestros clientes evolucionan cada día y nosotros debemos amoldarnos a sus cambios si no queremos quedarnos fuera de juego. Nos demandan una atención personalizada, rápida y desde varios canales o dispositivos. A este reto debemos añadir la constante necesidad de optimizar nuestros costes manteniendo un nivel de atención al cliente excelente.

Las empresas de recobros buscan una solución tecnológica que aúne todas las características que demanda el cliente del sigo XXI y que además sea fácil de implementar y mantener. A todas estas necesidades da respuesta Avaya Call Center Elite Multichannel, la solución líder en tecnología contact center que nos permite mantener una excelente calidad de atención al cliente a la vez que optimizamos nuestros recursos.

Avaya Aura Call Center Eite con el Pack Multichannel

Call Center Elite Multichannel ofrece diversas maneras de manejar las interacciones con nuestros clientes basadas en el enrutamiento inteligente de sus contactos, que nos permite la atención del agente adecuado en el momento adecuado. Este es un punto clave para conseguir la satisfacción de nuestros clientes.

Avaya Aura Call Center Elite es parte de Avaya Aura Communication Manager y nos permite incluir las interacciones con nuestros clientes fuera del canal de voz mediante la funcionalidad Multichannel. Esta solución implanta funcionalidades avanzadas de enrutamiento multicanal de forma que las  interacciones con nuestros clientes, independientemente del canal por el que se produzcan (voz, mail, chat, mensajeria instantanea) son gestionadas basándonos en la gestión de colas, skilles de los agentes y demás configuraciones avanzadas propias del avanzado logaritmo del software  Avaya Call Center Elite. Es decir, el cliente nos puede contactar via teléfono, correo electrónico, fax, SMS o mensaje instantáneo. El cliente puede elegir el canal de contacto que le resulte más cómodo y Elite Multichannel integrará este contacto en una cola única basada en el Avaya Automatic Call Distributor (ACD) que enrutará este contacto hacia el agente más adecuado basandose en los parametros de negocio configurados por nosotros.

Una de las ventajas de Elite Multichannel es su modularidad, que nos permite ir añadiendo canales de atención al cliente de forma escalada acorde con nuestro crecimiento. Además la solución se integra tanto con Avaya Experience Portal como solución de autoservicio y con Avaya Call Management System como sistema de informes avanzados.

Puntos clave de Call Center Elite Multichannel

El recurso adecuado en el momento adecuado. Los contactos son dirigidos al agente adecuado, basandose en sus skilles, independientemente del canal de contacto. Los agentes Universales, que  atienden varios canales, pueden ayudar a mejorar los tiempos de respuesta, los niveles de servicio y la eficiencia.

Proactive customer engagement.  Son herramientas integradas de marcación saliente que incluyen desde callback a campañas salientes que nos permiten dar funcionalidades call blending  a nuestros agentes.

Asistente de configuración de campañas. Hace que la configuración de las campañas sea mucho más rápida y sencilla. Avaya ha creado, basandose en las mejores practicas del sector, un asistence con reglas de enrutamiento predefinidas que nos ahorra tiempo de puesta en marcha de las campañas y aumenta la productividad de forma muy significativa.

Tratamiento avanzados de las convectores interacciones basadas en los exclusivos algoritmos de Avaya como Expected Wait Time, Abandoned Call Assistant y Customer Request Call Back.

Presentación del historial de contactos del cliente. Al disponer el agente de el historial de contactos del cliente puede ofrecer un mejor servicio.

Conector con Microsoft Dynamics CRM preconfigurado. Nos permite realizar llamadas a los contactos y cuentas de nuestro CRM, y en el caso de llamadas entrantes nos aparecerá un pop-up con la ficha del cliente.

Aplicación de panel integrado. Nos muestra información en tiempo real de las VDNs (Vector Directory Numbers) y los agentes en una ventana. Al instalarlo en el PC del agente la barra le informa del estado de las colas, número de llamadas atendidas, etc..

Mensajes predefinidos de chat. Los agentes pueden usar una serie de mensajes predefinidos en el chat, como por ejemplo “Hola, mi nombre es XXX, ¿en qué puedo ayudarte?”. También puede configurarse un correo de atención en el caso de que no haya agentes disponibles. Los mensajes pueden utilizarse asimismo para informar de promociones o novedades.

Enrutamiento en base a palabras clave. El administrador puede definir una serie de palabras clave que identifican el contenido de un email. En función de este contenido el email es dirigido al agente o grupo de agentes expertos, garantizando la respuesta más rápida y efectiva.

Integración con Avaya Aura Workforce Optimization (WFO). La gestión optima de los recursos de agentes requiere herramientas adecuadas que nos permitan predecir las necesidades de agentes para atender adecuadamente nuestras campañas.

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